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「バリュー・プロフィット・チェーン」 [自己研鑽]

「バリュー・プロフィット・チェーン」は
・製品やサービスではなく、結果と過程品質(結果がもたらされる方法)を提供する
・これは顧客、従業員、パートナー、投資家が忠誠、信頼、コミットメント、所有者意識を持つこと
・アイディアと人材を開発しながら臨機応変な行動を促すような、強固な文化の確立
といったことから実現されます。

一般的には『顧客志向』(CRM)といったマーケティングが主流となっていますが、ここではそれだけではなく『従業員志向』(ERM)といった考えにも言及しています。

別の書籍では「顧客第2主義」といった言葉でも示されていますが、まず従業員志向の経営を考えます。従業員が強い忠誠、信頼を持てば顧客志向の行動を示し、結果として顧客志向の経営が継続できるというものです。
これは米国サウスウェスト航空で実践された有名な方法です。

顧客志向はともすれば経営層だけの考えに陥りがちですが、如何にそれを実践し継続していくかを考え、結果として企業の利益に繋げていくかを考えた本になっていると思います。

ぜひマネージャ以上の方々には読んでいただきたい本です。


バリュー・プロフィット・チェーン―顧客・従業員満足を「利益」と連鎖させる

バリュー・プロフィット・チェーン―顧客・従業員満足を「利益」と連鎖させる

  • 作者: ジェームス・L. ヘスケット
  • 出版社/メーカー: 日本経済新聞社
  • 発売日: 2004/12
  • メディア: 単行本



社員第一、顧客第二主義―サウスウエスト航空の奇跡

社員第一、顧客第二主義―サウスウエスト航空の奇跡

  • 作者: 伊集院 憲弘
  • 出版社/メーカー: 毎日新聞社
  • 発売日: 1998/11
  • メディア: 単行本



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