危機管理（？）の重要性

今年は自宅マンションの管理組合理事をしているのですが、この週末マンションの設備事故の対応に追われていました。詳細な事故内容は申しませんが、事故発生時から数時間混乱しました。その教訓が次のようなものでした。

今回久々に危機管理や現場対応の重要性というものを痛感しました。
今回全体としてできていないな～と思ったのは次のものです。
　１）事象発生時の対応コントロール（誰が現場をまとめるのか？指揮系統など）
　２）連絡体制不備。（メーカー等、管理会社、管理組合内）
　３）利用者（顧客）視点での対応。

１）、２）は危機管理として事前に明確にしておけば混乱はなかったな～と反省です。
３）は修復に目がいきすぎて、利用者の方のフォローができていなかったこと。当日～数日の直近の対応説明というのがまったくできなかったこと。また、管理会社やベンダー側の説明も利用者視点ではないといったものです。

今回は利用者でもサービス提供会社でもないちょっと違った立場で関与したのですが、どんなものでもやらなければならないことは同じなのだなと実感しました。
また普段は会社対会社ということで割と論理的に物事を進めるのですが、今回のように個人（管理組合）対会社となると個人個人の感情も意識した対応が不可欠、ということもよーくわかりました。

今回の経験は仕事上の危機管理、クレーム対応にとても役立ちそうです。

今回はまず初動対応だけですが、とにかく終了。ひと段落してよかったです・・・。（もちろん管理会社のほうはまだまだ大変なのですけど）
今後は管理組合の危機管理の強化、管理会社の危機管理要望まとめといろいろ課題を解決することになりそうです。

タグ：危機管理 マンション 管理組合 サービス事業者 クレーム対応