Service Managementに不可欠なのは「顧客の事前期待」

IT業界は言ってみれば全てサービスですよね。SIにしたって、SaaSにしたってすべて顧客が利用してはじめて評価が得られるもの。

そうしたサービスで重要なのは顧客満足（CS)です。そのCS向上で核となるのはService Managementだそうです。

Service Managementで重要となってくるのは「顧客の事前期待」の把握。顧客の事前期待に沿うものでなければどんなに良いものを提供してもCS向上にはつながりません。ほんのちょっとの機能でも顧客の事前期待に沿っていればCSは向上します。
こうしたちょっとの違いを把握しコントロールするのがService Managementなのでしょう。

SaaSなど部分部分では考えていましたが、IT全体を考えたことはなかったのでぜひ参考にさせていただきたいと思います。

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タグ：CS向上 サービスマネジメント